公关活动案例(公关活动策划的案例)

抖音真文案网 2022年07月23日 18:12 87 admin

【事件回顾】近日，《法制晚报·看法新闻》报道，记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……事件曝光后，海底捞官方25日发布消息表示，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实并发出致歉信。在本次危机当前，海底捞官方的公关做法，再一次赢得业内人士的好评。

1、什么是危机公关？

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

2、危机公关的目的和重要性

①减少损失。若能有效地控制各种危险因素的发展，妥善处理各种危机事件，就能使企业及公众的直接损失减少到最低限度，同时也可能使事后企业的经济及社会形象得以迅速恢复。

②维护企业良好形象。企业的良好形象是企业不可估量的无形资产，企业在花费了无数的金钱和时间建立了良好的社会形象后，更应自觉维护和努力强化。

③维护并增强内部团结。一般而言，企业公关危机如不及时处理，就可能给企业内部成员带来沉重的压力，这种压力的消极作用可使企业内部成员人心涣散，甚至对企业失去信心而造成企业的分化瓦解。但是危机也意味着机会，坏事处理得好也可能变成好事。

④扩大影响力。只要企业能够处理得当则可以借助媒体给自己做免费的广告，扩大自身的影响力。企业必须立即行动起来，通过各种积极措施，迅速控制危机事态恶化，理顺与各类公众和社会环境的关系，解决危机问题，扭转危机状态。

公关活动案例(公关活动策划的案例)

3、不成功的危机公关表现

①危机初期：问题处理不及时

②危机爆发：对消费者缺乏及时的解释

③危机处理：对媒体的把控严重不足

4、危机公关的处理的5s原则

①承担责任原则（SHOULDERTHE MATTER）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

②真诚沟通原则(SINCERITY)

这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

A.诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

B.诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

公关活动案例(公关活动策划的案例)

C.诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

③速度第一原则(SPEED)

在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

④系统运行原则(SYSTEM)

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

⑤权威证实原则(STANDARD)

在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。

危机公关的“三明主义”

其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。

其二，信息“明朗”，公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。

其三，思路“明晰”。企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题，其必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。

【本次案例分析】

事件曝光3个小时后，海底捞官方的第一份回应声明发出，亮点在于迅速承认披露的问题属实，并愿意承担相应的经济责任和法律责任。没有将锅甩给其他主体，也没有“临时工”的出现，当企业坦诚地直面问题时，人们继续批判的行为就失去了着力点。

——承担责任原则（SHOULDERTHE MATTER）+真诚沟通原则(SINCERITY)+速度第一原则 (SPEED)

随后的两个小时，它发布了一份明显更深思熟虑的处理通报，让失去着力点的批判转化成更为正面的情绪。这份处理通报发布了更具体的七条措施，包括暂时关停两家涉事的门店、主动向政府主管部门汇报事件进展、欢迎消费者前往门店检查监督、迅速与第三方虫害治理公司研究整改措施等。