如何处理危机(公关公司如何处理危机)

抖音真文案网 2022年07月24日 22:09 116 admin

社会化媒体在很大程度上改变了媒介生态环境，因此，公共危机事件在新的媒体环境中表现出新的特点。

1.类危机产生

美国危机管理权威理论家克姆兹教授提出了全新的概念“类危机”，他认为“类危机虽然看起来像危机，实际上还不是严格意义上的全面危机，而是一种蓄势待发的前危机状态”。

类危机的潜在性与网络媒体的虚拟性结合起来，有些公共事件首先在网络发酵，并进而在现实世界导致真正的危机。如2012年的“表哥”事件中，杨达才在灾难处理现场的微笑照片遭批评，进而被“人肉搜索”其佩戴的名表，都是发生在虚拟空间的。最终网络舆情引起有关部门的重视，杨达才因受贿等被判刑。

当然，并不是所有的类危机最终都转换成真正现实中的危机。在很大程度上，它就是舆论预警。如果处理得当，也会转“危”为“安”，甚至变成机遇。如四川会理的“悬浮照”事件，由于积极处理，真诚面对，最后不但避免了相关政府部门危机，还借此机会对会理进行了积极的宣传。

2.公共危机事件中情绪发泄特征明显

在社会化媒体环境中，意见领袖地位重要与意见领袖本身媒介素养可能偏低的矛盾，使得这个舆论风向标经常会偏离正确方向。而群体传播特点又使群体内个体盲目崇拜，情绪暗示、传染现象大量存在，加之碎片化传播使急于想知道真相的人们往往无从知道，于是利用强烈的情绪甚至偏见来弥补这个遗憾。从某种程度上说，社会化媒体中受众更加盲从和躁动。

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3.公共危机处理触一发而动全身

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根据卡斯帕等人提出的风险放大理论，除非人类观察到并将其传播给其他人，“风险事件”的影响力在很大程度上将是无关紧要的，或者是非常局部化的。⑤也就是说，在社会化媒体中，危机信息的传播，往往不是一个简单的信息传递过程，它通常会被放大或者缩小。碎片化信息，情绪特征明显，以及某些社会矛盾尖锐，使公共危机被放大的概率大大增加。

4.公共危机消除期增长或者引起连带反应

公共危机通常分为前兆期、凸显期、加剧期、处理期和消除期。在社会化媒体背景下，如果前四个期应对不力，危机事件本身会带来更大的连带反应，或者消除期增长。

社会化媒体中公共危机的应对

1.对新媒体的认知，包括熟悉媒体的功能、角色，充分从现代政治制度以及和传播规律的角度，更加充分、全面地认识媒体和传媒业。

由于社会化媒体的特点与传统媒体有很大区别，因此对危机的预防、处理及善后都有很大的不同。例如，危机处理的时间有了很大的变化。一条微信、微博的发出，也许几秒钟就能完成，这使相关组织无法再如同在传统媒体中利用时间差说明情况或者进行公关。其次，信源无法预测和控制，由于人人都可能是信息的发布者，所以很难预测危机可能会来自哪里。再次，如前文所述，利益相关者甚至无关者的联合成为轻而易举的事情，这本身也对危机的处理提出了很大的挑战。

2.转变理念，在公共危机爆发后，始终牢记事实不能改变，只能尽力改变公众的态度。

社会化媒体时代，对于事实的态度，用“若要人不知，除非己莫为”来诠释最为准确。由于人人都可能是记者，每部联网的手机都可能是麦克风，因此，隐瞒事实真相也无疑是非常愚蠢的行为。面对公共危机事件，一定不要企图改变事实，而是要改变公众的态度，以应有的诚意争取转危为机或者把危机造成的损失争取降到最低。

3.注重与公众的交流。

组织的沟通能力也应该得到重视。在一些危机事件处理中，组织的反应本身成为了激化矛盾的拐点，这与在沟通中的表达沟通能力有很大关系。比如，7·23动车事件后，“这是一个奇迹”，“不管你信不信，反正我信”等流行语盛行，反映了事件处理者对怎样与公众、与媒体沟通交流缺乏必要的技巧和准备。

4.公共危机处理过程中，对于网络舆论“疏”优于“堵”。

有学者对“占领华尔街”运动、中东事件的社交媒体传播进行研究发现，当政府极度否认民意，对社交媒体民意大力压制时，反而使事件越闹越大。这也提醒我们，相关组织在处理公共危机时，不要把负面舆情等于敌情，对其采取“疏”更优于“堵”。

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