公共危机(公共危机管理的第一原则是)

微博实时号养成 2022年07月27日 22:12 223 admin

学校如何回应突发公共危机事件

文 | 本刊特约记者施剑松

当前无论是教育行政部门还是身处教书育人一线的大中小学校，维护正常教育秩序的压力均有增无减。安全风险一方面源于教育单位师生众多、突发意外概率极高的行业特点，另一方面也源于信息时代媒介大发展的背景，偶发事件容易演变为社会高度关注的舆情事件。

2016年12月5日，北京市海淀区中关村第二小学一位学生家长在网络发帖《每一对母子都是生死之交，向校园霸凌说不》。3天后该文全网阅读量超过千万，形成社会高度关注的重大舆情。值得关注的是，中关村二小舆情事件在学校发布第一则回应声明（见附录）后，出现了罕见的网络舆情二次爆发现象，且受众态度一边倒支持当事家长，对学校事件处理产生了极为不利的舆论影响。

突发舆情凸显学校媒介素养不足

中关村二小发表第一则回应声明时间为12月10日，此时距当事家长网文出现在网络上已经5天，距离重大舆情发生也过去了两天。回应时间明显滞后，暴露出学校应对突发舆情准备工作明显不足。

首先，未能及时发现舆情风险，暴露出学校缺乏舆情监控体系或相关体系失灵的漏洞；重大舆情发生后，滞后两天才发布回应声明，则反映出学校有关人员缺乏应对突发危机舆情的专业素养。

其次，比较当事家长所发网文与学校第一则回应声明的文本，可以清晰地看出，两者在文本素养上也存在明显差距。

分析家长所发网文，可以发现其中娴熟运用了大量写作技巧，包括简明扼要的事实描述、具有画面感的场景描写、大量直接引语以及排比句式中口号般的情感表达。这些写作技巧的运用极大强化了文章的感染力，是这篇网文得以在发到网络的3天内不断得到转发和评论并最终形成重大舆情的重要原因。

反观中关村二小第一则回应声明，则是典型的公文文本，既缺乏事实，也不带情感，有关追究法律责任的表述，更是一下子点燃了网民一边倒的反感情绪。网友反馈这篇声明体现了学校的傲慢与冷漠。“学校表态极为糟糕”“学校不是回应是挑衅”……相关网络评论至今可以在网上轻易查到。有专家甚至撰文指出，这则声明具备了糟糕声明所需要的所有要素。中关村二小校长杨刚12月13日接受北京电视台采访时表示自己“很少上网，也不大懂新媒体”，确实是一句大实话。

应该指出，学校的媒介素养并不止于舆情监测和文本技巧，还包括学校是否了解当前媒介环境，并拥有与媒体打交道的能力。

当前，随着信息技术的发展，新闻媒介的形态从传统的纸媒拓展到互联网和移动互联网。新技术提供的便利不仅使得各种新媒体和自媒体层出不穷，还催生了实时图文、视频直播报道等新的报道形式。面对如此发达的媒体环境，对于学校而言，积极回应而不是掩盖事件将是唯一明智的选择。

公共危机(公共危机管理的第一原则是)

态度是回应声明第一要素

回顾中关村二小第一则回应声明的舆论反馈，缺乏事实被网友解读为隐瞒真相，避谈责任被网友解读为此地无银三百两，诉诸法律更是被网友解读为情感冷漠与公众为敌。坦率地说，作为一份公文式的声明，中关村二小第一则声明行文规范，但为什么却引起公众一边倒的敌意解读呢？

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原因在于公共舆论环境中的受众，有着独特的反应逻辑。沃尔特·李普曼在《公众舆论》一书中指出，“多数情况下我们并不是先理解后定义，而是先定义后理解。置身于庞杂喧闹的外部世界，我们一眼就能认出早已为我们定义好的自己的文化，而我们也倾向于按照我们的文化所给定的、我们熟悉的方式去理解”。

回应声明中所体现出的当事单位或个人对待事件的态度会在第一时间影响到公众对声明内容接受与否。在一个母亲情感流露叙事丰满的长文面前，中关村二小第一则回应声明缺乏事实、避谈责任、诉诸法律的回应必然引起公众的反感。

一般而言，学校遭遇突发舆情，把握回应声明的态度，至少需要思考三个不同的维度。首先，学校作为一个单位法人，回应必须在法律规章的范围内且回应程序必须规范，切忌情绪化、对抗性表达；其次，学校承担传承文化的社会使命，在遵循公序良俗方面会面对公众更高的期待；最后，学校作为育人单位，具有鲜明的教育属性，这意味着学校必须维护师生合法利益，维护校园安全环境。

事实上，在2016年12月13日，中关村二小发布第二则回应声明（因版面原因，具体内容略），且校长接受中国教育报采访完整阐述学校态度后，舆情出现明显反转并逐渐平息。分析学校第二则回应声明可以发现，学校的态度出现了更容易得到网民理解的转变。学校不仅承担了对事件发生的义务责任，更是用大量篇幅详细披露了学校核查的事实，用事实回应了当事学生家长和围观网民。同时，学校介绍了与当事三方学生家长沟通的详情，有力表明了学校积极应对、促进事件解决的负责任的态度。

程序是学校应对突发公共危机的安全绳

应对突发公共危机事件，要求学校在短时间内做出一系列高效反应。很难想象，在没有准备的临时状态下，学校的应对能取得令人满意的效果。现实是，相当多的学校在仓促中应对，迅速陷入舆论被动局面，对突发危机事件的正常处理产生了不利影响。因此，学校有必要在公共危机事件发生前，确定单位应对的标准程序，打有把握之仗。

规范程序的另一个重要作用在于避免学校中的某个个人在公共危机事件中成为舆论批评的焦点，避免危机舆情伤害扩大。当前，教育战线广大干部教师媒介素养较低是不争的事实，学校干部教师常常沦为应对公共危机事件中的弱势群体。如果单位缺乏危机应对规范程序，则校园中的每一个干部教师都将暴露在危机应对的第一线，不仅不利于危机事件的处理解决，还有很大可能节外生枝，引发新危机。

在制定校园危机应对程序时，不仅需要确定具体责任人，还需要确定具体应对流程；不仅需要规范校内回应程序，还需要规范与不同类别媒介沟通的程序；不仅需要规范区分不同事件的回应范围，还需要规范回应声明的文本。

实践证明，及时有效的回应，有助于维护学校正常的教学秩序，并为学校营造宽松和谐的办学环境。而缺乏回应危机的能力，则会让学校处于舆论高压之下陷入被动。在已经迈入全媒体时代的今天，是时候将公共危机事件回应纳入学校工作的全局了。

附录

中关村二小第一则声明

承蒙社会各界长期以来对学校的关注和支持，我校一直认真落实教育部、北京市以及海淀区教委文件精神，始终坚持立德树人，秉承二小的办学理念，关心、爱护学校的每一位学生，坚守教育责任，努力让每一位学生都能健康快乐成长。

近期，一起发生在我校三名中年级学生、家长之间的事件引发了社会的关注。从事发到现在，学校一直在积极努力协调，客观、公正地处理几方家长间的相关诉求和矛盾纠纷。本着保护好每一位未成年孩子的合法权益，特别是事件中提到的受伤害的未成年人原则，学校还将做持续努力，力争达到多方认可的结果。

此外，针对近期网络上出现的关于我校以及相关事件的不实言论，我校将保留通过法律途径维护学生及学校声誉，并追究相关主体责任的权利。

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