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用户生命周期(用户生命周期aarrr)

微博热评号购买 2022年08月26日 17:12 282 admin

用户运营如何设定KPI？本文作者梳理了用户运营KPI的设定步骤，并介绍了用户运营不同岗位的KPI分配以及相关注意事项。

用户运营如何设定KPI？本文作者梳理了用户运营KPI的设定步骤，并介绍了用户运营不同岗位的KPI分配以及相关注意事项。

什么是KPI？老板预先和你约定好几个目标值，以月/季度/年为统计周期，当你每个周期结束后，复盘你这几个指标完成情况。没达成目标值，就扣绩效奖金；达成了目标值，就加绩效奖金。

所以，KPI就是通过几个关键指标，来衡量工作结果的好坏简单，粗暴，但也很有用。

问：小回，用户运营工作这么庞杂，KPI怎么定呢？

答：KPI设置其实很简单，盯着3个方面的重点，差不多你就能得到答案了：

好了，我还是详细给你讲讲KPI制定的流程和方法吧。

用户运营KPI设置流程

根本来源：你的业务逻辑

用户生命周期(用户生命周期aarrr)

KPI规划可以从以下五个方面考虑：

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1. AARRR模型

AARRR模型将用户划分为5个阶段：吸粉、活跃、留存、收入、裂变，

其中活跃和留存由于性质比较接近可以统归于1个部分，因此基于AARRR模型，可以将用户运营KPI分为以下四类指标：

用户生命周期分为：活跃、沉默、沉睡、流失、死亡。

其中活跃到沉睡实际上AARRR模型已经包括，我们能从生命周期中得到的KPI指标就是流失类指标。

经营的过程中，我们可以通过用户对运营工作的反馈，调整运营工作方式、流程和规划。

用户反馈类：

这一类指标大家应该比较熟悉，包括：是否按时完成工作，或者项目进度是否按时推进等。一般可用是否延迟，延迟几项，或者是延迟天数等作为指标。

5. 员工发展类指标

这一类指标在一些大公司的OKR中会经常出现，比如培训、学习等发展指标。

例如：学习时长，学习课程数，完成指定培训数等，所以，用户运营的KPI指标从这5个方面出发就好啦！

二、KPI指标库

根据以上内容，可以将KPI指标库分为八个部分：

1. 用户引流部分

包含规模和成本两类指标：

这部分包含的指标种类较多：

通常是衡量岗位价值的重要指标，需重点关注：

主要包括裂变数量和裂变层级：

流失情况以及流失挽回情况：

用户满意度影响用户的回购与留存：

大量的数据分析是用户运营部分的常态：

项目进度：项目重要阶段完成，或全部完成所对应的时间节点。

注：以上只是提供指标库内的指标方向，具体的指标和指标定义请大家自行设置。

有的同学会尽可能深挖对于这些关键环节的评估指标，将指标项设置的非常专业和复杂，复杂的评估指标确实能增加对业务经营效果分析的维度，在分析时能带来多一个角度的思考，但是过于复杂的指标却不适合用来做KPI考核。

举个栗子：

复杂的指标：（小明认为很精细，专业）①去年本月留存率；②上月新客本月留存率；③上月爆款本月留存率。

简洁扼要的指标：（老板修改版本）①回购率；②回购金额。

以下五个事项需要注意：

1. 用户生命历程是什么？

用户从第一次与品牌接触，加强互动，到最后流失，有哪些关键节点，这些节用户与企业的互动特点，和该阶段经营目的。这相当于打好了KPI建设的地基。

2. 你的岗位定位是什么？

自己在公司中的岗位职责，和在用户运营工作中的角色定位，明确自己工作的权责范围。这相当于规划好了KPI建设的框架。

3. 学会数据分析

如何分析自己工作的好坏，评估自己的行为对工作的影响，知道哪些因素是核心，如何对标市场同类。这相当于加入了KPI建设的灵魂。

4. 别人也看得懂

KPI不仅是给自己看，还要给老板、财务、人事等其他人看，所以尽量选择核心且容易计算，公式逻辑简单的数值。这相当于填充了KPI建设的血肉。

5. 取数方便

有的KPI的数值定义很正确，但是难以取数，每月取数都要耗费大量时间和精力拉数据，这样的指标我们就尽量用其他的代替。有这个时间，去玩玩游戏，不香吗？

四、用户运营KPI岗位分配

用户运营这个工作范畴很大，常见的有五种岗位：

在分工细致的情况下，这5种岗位都会是专人专岗；在非深度运营的情况下，可能就会有人身兼多职。这5大岗位的相关工作定位清楚，就可以开始分配指标库的指标了。

1. 推广岗位

适用用户引流类指标：

适用用户活跃/留存/收入/流失指标：

适用用户活跃/收入指标：

适用用户反馈指标：

使用数据支持类评估指标：

以上每种岗位有2~4个核心推荐指标，每个岗位都有其特有指标，其他类型的岗位与其工作重叠会比较少。

最核心的当然还是用户购买/充值金额，这是所有岗位都绕不开的，毕竟，开公司就是为了赚钱的。

最后，一个小TIP，一个每月都会有人问的问题：回购率和复购率的区别？

回购率相对简单，复购率相对复杂且定义不一。

用户生命周期(用户生命周期aarrr)

回购率：当天购买的用户中，曾经购买过的用户人数比例

复购率1：购买次数大于1次的人/所有购买过的人

复购率2：重复购买交易次数/总交易次数

复购率3：N天前购买过两次及以上的老客在近N天产生购买的比例

至于小回，我还是喜欢回购率。经典、简单、通俗、好取数、好对标。

作者：玉衡；微信公众号：回了CRM。某互联网自媒体联合创始人，曾服务过多家电商行业类目top3商家，千万级用户平台的crm负责人，在会员知识体系，精准营销，数据分析上有丰富的知识和实操经验。

本文由@瑶光 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议

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